İtiraz ve Şikayet Prosedürü

1. AMAÇ

Bu prosedürün amacı; itirazların ve şikayetlerin tarafsızlık, gizlilik, adalet ve şeffaflık ilkeleri doğrultusunda, zamanında ve etkin şekilde ele alınmasını sağlamak; ilgili tarafların haklarını korumak ve sürekli iyileştirmeye katkı sunmaktır.

2. KAPSAM

Bu prosedür; adaylar, belgelendirilmiş kişiler, işverenler ve diğer ilgili taraflar tarafından sınav uygulamaları, ölçme ve değerlendirme sonuçları, belgelendirme kararları, personel davranışları ve kuruluş faaliyetlerine yönelik yapılan tüm şikayet ve itirazları kapsar.

3. TANIMLAR

Şikâyet

PARS Belgelendirme faaliyetleri, hizmetleri veya personeline ilişkin memnuniyetsizlik bildirimi

İtiraz

Adayın veya belgelendirilmiş kişinin sınav sonucu veya belgelendirme kararına yönelik yeniden değerlendirme talebi

Başvuru Sahibi

Şikâyet veya itirazda bulunan gerçek ya da tüzel kişi

İtiraz ve Şikâyet Komisyonu

Başvuruları değerlendirmek üzere oluşturulan tarafsız ve bağımsız yapı

4. SORUMLULAR

• Müdür: Prosedürün uygulanmasını sağlamak ve gerekli kaynakları tahsis etmek
• Kalite Yönetim Temsilcisi: Başvuruların kayıt altına alınması, sürecin izlenmesi ve raporlanması
• İtiraz ve şikâyet Komisyonu: Başvuruların tarafsız biçimde değerlendirilmesi ve karar alınması
• İlgili Birimler: Değerlendirme için gerekli bilgi ve belgelerin sağlanması

5. UYGULAMASI

Yürütülmekte olan faaliyetler ile ilgili olabilecek her türlü öneri, itiraz ve şikâyetleri posta, faks elden veya www.parsbelge.com web adresi aracılığı ile e-posta yoluyla veya sözlü olarak yapılabilir. Tarafımıza ulaşan öneri, itiraz ve şikâyetleri alan personel bu konuyu Kalite Yönetim Temsilcisine iletir. İtiraz ve şikâyetin alınmasından sonuçlandırmasına kadar geçen sürecin tüm aşamalarında görüşleri alınan kişiler tarafsızlık ilkesine göre hareket etmek zorundadırlar ve itiraz ya da şikâyetin sahibine ayrımcı bir uygulama yapmamalıdırlar. Bu süreçte görev alacak kişiler de gizlilik ilkesini korumak zorundadırlar.

5.1. Şikâyet Kaynakları

• Başvuru süreci sırasında PARS Belgelendirmenin yapmış olduğu faaliyetlerden doğan şikâyetler. (Başvurunun alınmasına dair oluşan şikâyetler, teklifin verilmesine dair oluşan şikâyetler, irtibata geçen personel hakkında oluşan şikâyetler vb.)
• Uygunluk değerlendirme sırasında teknik personelin yapmış olduğu faaliyetlerden kaynaklanan şikâyetler (uygunluk değerlendirmenin gerçekleştirilmesi, teknik personelin davranışları, uygunluk değerlendirme kapsamı, süresi, metodu, sınav soru ve cevapları, belgelendirme kararları vs.)
• Uygunluk değerlendirme sonrası PARS Belgelendirmenin yapmış olduğu faaliyetlerden kaynaklanan şikâyetler (muhasebe faaliyetleri, sertifika teslimi vb.)
• PARS Belgelendirmenin uygulamaları ve/veya belgelendirdiği kişi ve kuruluşlarla ilgili üçüncü taraflardan gelen şikâyetler.

5.2. İtiraz Kaynakları

• Müşteri kuruluş/kişilerin yapmış oldukları başvuruya istinaden PARS Belgelendirmenin almış olduğu kararlara yapılan itirazlar,
• Uygunluk değerlendirme öncesi teknik personelin görevlendirmesine yapılan itirazlar,
• Uygunluk Değerlendirme sırasında/sonrasında teknik personelin bulgularına ve aldığı kararlara yapılan itirazlar,
• PARS Belgelendirme hizmetleri ile ilgili yapılan bir şikâyet sonrası alınan karara itiraz.
• PARS Belgelendirme hizmetleri ile ilgili yapılan bir itiraz sonrası alınan karara itiraz.

5.3. Şikayetlerin ele alınması

PARS Belgelendirmenin hizmetleri ile ilgili müşteri kişi, kuruluşu ve/veya ilgili taraflardan gelen öneri ve şikâyetler, PARS Belgelendirme internet sayfasından erişime açılmış olan FR.21 Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formu ile elektronik ortamda ya da Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından FR.21 Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formu ile kayıt altına alınır.

Şikâyet nasıl alınırsa alınsın Kalite Yönetim Temsilcisine iletilir, şikâyetin PARS Belgelendirmenin gerçekleştirmiş olduğu faaliyetlerle ile ilgili olup olmadığını Kalite Yönetim Temsilcisi araştırır. Şikâyet PARS Belgelendirme faaliyetleri ile ilgili değilse şikâyet sahibine Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından yazılı bilgi verilir.

Eğer şikâyet PARS Belgelendirme faaliyetleri ile ilgili ya da PARS Belgelendirme bünyesinde çalışan personeller ile ilgili ise şikâyetin riski ve değerlendirilmesi için nasıl bir yol izleneceğine Kalite Yönetim Temsilcisi ve Müdür karar verir. Şikâyet, faaliyetler içerisinde sistematik bir hata oluşumuna sebebiyet veren bir durumun tespitini içeriyor ise ve PARS Belgelendirme Tarafsızlık, Bağımsızlık ve Gizlilik politikalarına uymayacak şekilde ciddi risk teşkil eden bir durum tespit edilir ise, Şikâyetin değerlendirilmesi için şikâyetten bağımsız en az 3 kişi olacak şekilde Şikâyet ve itiraz komisyonu üyeleri davet edilir ve şikâyeti değerlendirerek karar almaları istenir. Eğer şikâyet bir önceki cümlede sayılan durumları içermiyor ise Kalite Yönetim Temsilcisi şikâyeti gidermek için yapılması gereken faaliyetleri araştırır ve gerekli faaliyetleri belirler.

Her iki durum kararları ve yapılan işlemleri FR.21 Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formu ile kayıt altına alınır. Şikâyetin değerlendirme sonucu hakkında şikâyet sahibine aksi bir talep olmadığı sürece 7 gün içerisinde yazılı bilgi iletilir. Şikâyet kurum/kuruluş üzerinden belirli bir termin tarihinde geri dönüş istenerek iletilmiş ise yazılı bilgi için ilgili süre dikkate alınır.

Kalite Yönetim Temsilcisi hakkında şikâyet olması durumunda söz konusu şikâyetin değerlendirilmesi için şikâyete konu olan Kalite Yönetim Temsilcisinden bağımsız üst yönetimden de birinin bulunduğu en az 3 kişi davet edilir. Bu prosedürün yukardaki maddesinde anlatıldığı gibi süreç devam ettirilir.

Kalite Yönetim Temsilcisi şikâyetle ilgili yapılan değerlendirmeleri FR.21 Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formu kayıt eder. Form içerisinde değerlendirme sonucunda Düzeltici/Önleyici Faaliyet başlatılmasına karar verilebilir, eğer böyle bir karar alınır ise PR.06 Düzeltici-Önleyici Faaliyet Prosedürüne uygun olarak faaliyet takibe alınır. Şikâyete yönelik başlatılan çalışmalar tamamlandıktan sonra Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından şikâyet sahibine yazılı bilgi verilir.

Belgelendirilmiş personel hakkında bir şikâyet alınmışsa, belgelendirilmiş kişi şikâyet hakkında bilgilendirilir. Gerekli olması halinde, şikâyet sahibinden şikâyet konusu ile ilgili kanıtlarını sunması beklenir. Şikâyet tarihinden itibaren 10 (on) gün içerisinde belgelendirilmiş personel tarafından yazılı olarak şikâyet hakkındaki savunması (varsa kanıtlarıyla birlikte) istenir. Savunmanın teknik kısımları bu konuda uzman olan karar verici geri kalan kısımları ise Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından değerlendirilir.

Değerlendirme sonucunda, belgelendirilmiş kişinin haksız olduğu tespit edilirse, belgesi iptal edilir ve şikâyet sahibi konu hakkında bilgilendirilir. Değerlendirme sonucu, belgelendirilmiş kişinin haklı olduğu yönünde ise, belge kullanımı devam eder ve şikâyet sahibi konu hakkında yazılı olarak bilgilendirilir.

İtiraz ve Şikâyet Komitesinin kararları belgelendirme kararını etkilememek şartıyla nihai kararlardır. Belgelendirme kararları ile ilgili tavsiyede bulunabilir, ancak yine son karar, Karar Verici tarafından verilmektedir. Kararlar, karar alındıktan sonra en geç 1 ay içerisinde Kalite Yönetim Temsilcisi ve Personel Belgelendirme Müdürü tarafından uygulanmak üzere gerekli çalışmalar yapılır.

Karar sonucu düzeltici veya önleyici faaliyet ihtiyacı doğmuşsa PR.06 Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürüne göre düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır. Şikâyet sahibi belirlenen çözüm yollarını kabul etmezse şikâyet itiraza dönüşür ve itiraz değerlendirme sürecine göre ele alınır. Şikâyet sahibinin PARS Belgelendirmenin kararını beğenmemesi halinde MYK’ ya itiraz etme hakkına sahiptir. PARS Belgelendirme, şikâyeti geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden sorumludur.

5.4. İtirazların Ele Alınması

PARS Belgelendirmenin almış olduğu kararlar ile ilgili müşteri ve/veya ilgili taraflardan gelen itirazlar, internet sayfasında erişime açılmış olan FR.21 Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formu ile elektronik ortamda ya da Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından FR.21 Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formu ile kayıt altına alınır. İtirazın kabul edilme süresi itiraza konu karar tarihinden itibaren 30 gündür.

Personel Belgelendirme faaliyetlerinde ilgili müşteri ve/veya ilgili taraflardan gelen itirazların kabul edilme süresi itiraza konu karar tarihinden itibaren 7 gündür.

İtiraz alındıktan sonra Kalite Yönetim Temsilcisi ve ilgili Personel Belgelendirme Müdürü, itirazın PARS Belgelendirmenin vermiş olduğu kararlar ile ilgili olup olmadığını araştırır. İtiraz PARS Belgelendirmenin vermiş olduğu kararlar ile ilgili değil ise itiraz sahibine Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından yazılı bilgi verilir.

İtiraz PARS Belgelendirmenin vermiş olduğu kararlar ile ilgili ise Kalite Yönetim Temsilcisi FR.21 Şikâyet İtiraz Bildirim Formuna işler ve itiraz sahibine konu ile ilgili bilgi verir. İtiraz komitesi itirazları değerlendirmek üzere en geç 15 gün içerisinde toplanarak konuyu görüşür. Gerek duyulması halinde itiraz komitesi konuyla ilgili uzmanlardan ve/veya anlaşmazlığa düşen taraflardan bilgi ve yardım alabilir.

İtiraz komitesi kararını en geç bir hafta içerisinde vererek, verdiği kararı FR.21 Şikâyet İtiraz Bildirim Formuna kaydeder ve Kalite Yönetim Temsilcisine bildirilir. Alınan karar ve yapılacak faaliyet ile ilgili müşteri ya da taraflara en geç 7 gün içerisinde yazılı olarak bilgi verilir.

Yapılacak olan faaliyetle ilgili gerekirse Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından düzeltici faaliyet başlatılır ve takibi PR.06 Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürüne uygun olarak yapılır. Düzeltici Faaliyet gerçekleştirildikten sonra itiraz sahibine Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından yazılı bilgi verilir ve geribildirim istenir.

Yukarıda belirtilen inceleme ve değerlendirme itirazın bildiriminden itibaren 30 gün içinde sonuçlandırılır.

İtiraz sahibi ihtiyaç duyduğunda yasal yollara başvurabilir. Bu prosedür de yer alan çalışmalar ve yazışmalarla ilgili PARS Belgelendirmenin Akreditasyona sahip olduğu TÜRKAK, yetki aldığı Mesleki Yeterlilik Kurumu ve T.C. Mahkemeleri haricinde hiçbir üçüncü kurum ya da kişiye bilgi verilmez.

PARS Belgelendirme, itirazı geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden sorumludur.

5.5. Gizlilik

PARS Belgelendirmeye ulaşan tüm şikâyetler ve itirazlar gizli olup, kamuya açılması gereken koşullar haricinde üçüncü taraflara bilgi verilmez. Gerek görülmesi durumunda yalnızca TÜRKAK ve MYK tarafından görülmesine izin verilir. Yasal makamlara bilgi verilmesi söz konusu olduğunda ilgili taraflar mutlaka haberdar edilir.

Bütün kayıtlar, dokümanlar, cevaplar ve bütün ilgili toplantı kayıtları, Kalite Yönetim Temsilcisinin dosyasında saklanır. Şikâyet ve İtiraz sürecinin her bir aşamasında alınan kararların gerekçeleri hakkında şikâyet ve itiraz sahibi yazılı bilgilendirilir ve bu bilgilendirme kayıt altına alınır.

Bu prosedürde belirtilen tüm doküman ve kayıtlar kalite kaydı olarak PR.01 Dokümanların ve Kayıtların Kontrolü Prosedürüne göre muhafaza edilir.

PARS Belgelendirme, şikâyet ve itiraz prosesleri hakkında prosedür ve formunu web sitemizden ilgili tüm taraflara duyurmaktadır.

5.6. Şikâyet ve İtiraz Komitesi

İtiraz ve şikâyetlerin değerlendirilmesi amacıyla İtiraz ve Şikâyet Komitesi kurulur. İtiraz ve Şikâyet Komitesi üyelerine ilişkin asgari nitelikler ile yetki ve sorumlulukları ilgili görev tanımında belirtilir. Komite en az üç kişiden oluşur, tek sayıda üye ile toplanır ve sabit üyesi bulunmaz. Komite üyesi olabilecek niteliklere sahip personel veya diğer kişiler belirlenerek kaydedilir. İtiraz veya şikâyetin niteliğine göre, personel listesinin belirlenen kişiler arasından değerlendirme yapacak uygun komite üyeleri, değerlendirilecek itiraz veya şikâyet için görevlendirilir. Kapsamdaki yeterlilikler ile ilgili gelen itiraz veya şikâyetlerin konusuna göre görev alan en az bir komite üyesinin ilgili ulusal yeterlilikte belirlenen değerlendirici kriterlerini karşılaması esastır. Komite üyeleri müdahil oldukları faaliyetlere ilişkin şikâyet veya itirazların değerlendirilmesinde bulunamaz.

6. REVİZYON TABLOSU